Chick-fil-A ต้องการยังคงเป็นธุรกิจครอบครัวแม้ว่าจะขยายธุรกิจในสหรัฐอเมริกาและต่างประเทศก็ตาม

ด้วยร้านอาหารที่ห่างไกลอย่างสิงคโปร์ Chick-fil-A ได้ขยายตัวไปไกลเกินกว่าฐานที่มั่นทางตะวันออกเฉียงใต้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ CEO Andrew Cathy ยังคงต้องการให้บริษัทที่ครอบครัวเป็นเจ้าของยังคงยึดมั่นในรากฐานที่แท้จริง

เกือบห้าปีที่แล้ว Cathy สืบทอดตำแหน่งต่อจากพ่อของเธอ Dan ในตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงของเครือร้านอาหารไก่ที่ก่อตั้งโดย S. Truett ปู่ของเธอ เขาเข้ามากุมบังเหียนในขณะที่อัตราเงินเฟ้อที่สูงขึ้นส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมร้านอาหาร และฝูงไก่คู่แข่งรายใหม่พยายามที่จะท้าทายการครอบงำของ Chick-fil-A ตั้งแต่นั้นมา มีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อย ยกเว้นการจราจรที่เชื่องช้าทั่วทั้งอุตสาหกรรม เนื่องจากผู้บริโภคมีการเลือกรับประทานอาหารมากขึ้น

สภาพที่ท้าทายนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวังสำหรับ แมคโดนัลด์Popeyes, KFC และคู่แข่งร้านอาหารอื่นๆ แม้ว่า Chick-fil-A จะไม่รอดพ้นจากอาการปวดหัวเหล่านี้ แต่ Cathy บอกกับ CNBC ว่าร้านอาหารในเครือไม่เคยประสบกับวิกฤติแบบเดียวกัน

“ปีนี้เป็นปีที่ดี” เคธี่จากแอตแลนตากล่าวในใจกลางเมืองแมนฮัตตัน ก่อนที่จะมีการวางแผนการเปิดใช้งานเพื่อสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับโครงการบรรเทาความหิวโหยของเครือข่าย Shared Table

“ผู้ปฏิบัติงานของเราทำงานได้ดีมากในการดำเนินการตามพื้นฐานและเพิ่มการต้อนรับขับสู้” เขากล่าวเสริม

ในฐานะบริษัทเอกชน Chick-fil-A จะไม่เปิดเผยผลประกอบการรายไตรมาส อย่างไรก็ตาม การเปิดเผยข้อมูลแฟรนไชส์เผยให้เห็นว่ารายรับในปี 2568 ของบริษัทเพิ่มขึ้น 14% เป็น 10.3 พันล้านดอลลาร์ ในขณะที่กำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 1% เป็น 1.05 พันล้านดอลลาร์ มีสาขาเกือบ 3,000 แห่ง สร้างยอดขายในระบบได้ 23.92 พันล้านดอลลาร์ในปีที่แล้ว ทำให้ที่นี่เป็นร้านอาหารที่ใหญ่เป็นอันดับสามในอเมริกาตามยอดขาย รองจาก McDonald’s และ สตาร์บัคส์.

Chick-fil-A ไม่มีแผนที่จะเสนอขายหุ้นแก่ประชาชนทั่วไปเป็นครั้งแรกหรือโอกาสการลงทุนภายนอกอื่นใด Cathy กล่าวว่าบริษัทวางแผนที่จะรักษาการเติบโตที่ “คำนวณ” และ “อนุรักษ์นิยม” ไว้

แต่เขาอาจจะดูถูกดูแคลนการขยายตัวล่าสุดของ Chick-fil-A เมื่อปีที่แล้วเปิดร้านอาหาร 179 แห่ง และเปิดตัวสู่ตลาดต่างประเทศ เช่น แคนาดา สิงคโปร์ และสหราชอาณาจักรในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

รักษาความเป็นส่วนตัวด้วย มันมีข้อดีโดยเฉพาะเมื่อหุ้นร้านอาหารต้องดิ้นรนในปีนี้ การกระทำของ เจอร์ซีย์ ไมค์ ลดลงเกือบ 28% นับตั้งแต่เสนอขายครั้งแรกในเดือนกรกฎาคม ในขณะที่ Inspire Brands เจ้าของ Dunkin ไม่น่าจะออกสู่สาธารณะในปีนี้ เว้นแต่ว่าประสิทธิภาพของภาคอุตสาหกรรมจะดีขึ้น

“เราสามารถวางแผนสำหรับไตรมาสแห่งศตวรรษได้ และเราไม่จำเป็นต้องวางแผนสำหรับไตรมาสนั้น” Cathy กล่าว

ในระหว่างที่ Cathy ดำรงตำแหน่งจนถึงขณะนี้ Chick-fil-A ได้ดำเนินตามแนวคิดที่โดดเด่นเพื่อการเติบโตในอนาคต เช่น แผนการขยายธุรกิจในต่างประเทศมูลค่า 1 พันล้านดอลลาร์ และ Daybright ซึ่งเป็นแนวคิดร้านอาหารใหม่ที่เน้นเครื่องดื่มซึ่งสร้างสรรค์โดยบริษัทร่วมทุนของบริษัท

แต่บริษัทกำลังพยายามสร้างสมดุลระหว่างกลยุทธ์ใหม่เหล่านี้กับประเพณีที่มีอยู่

“ฉันคิดว่าการดำเนินธุรกิจนี้เหมือนกับการขับรถแข่ง มีเหตุผลที่กระจกหน้ารถใหญ่กว่ากระจกมองหลัง” Cathy กล่าว “สิ่งสำคัญคือมุมมองด้านหลังขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่คุณอยู่ และมีสิ่งที่เราคิดเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ ภารกิจของเรา ซึ่งจะไม่เปลี่ยนแปลง แต่ทุกสิ่งทุกอย่างเราต้องสามารถพัฒนาและเปลี่ยนแปลงได้”

หลักการบางประการ เช่น ปิดให้บริการในวันอาทิตย์ จะไม่เปลี่ยนแปลง อื่นๆ เช่น การต้อนรับแบบภาคใต้อันเป็นเอกลักษณ์ของร้านอาหาร จะพัฒนาขึ้นเมื่อลูกค้าเปลี่ยนคำสั่งซื้อและนิสัยการกิน

Cathy กล่าวว่า Chick-fil-A ใช้แนวทาง “มนุษย์บวก” กับเทคโนโลยีในร้านอาหารของตน

“เราคิดถึงสิ่งใหม่ๆ ทั้งหมดนี้ในอนาคต ผู้คนต้องการรับอาหารอย่างไรในอนาคต” เขากล่าว “เมื่อคิดถึงการจัดส่งด้วยโดรนและสิ่งอื่นๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น ถือเป็นช่วงเวลาที่สนุกสนานสำหรับอุตสาหกรรมที่จะคิดถึงความเป็นไปได้ทั้งหมดที่เราสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับแขกของเรา”

ในขณะที่ Chick-fil-A กำลังสำรวจโอกาสในการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในเบื้องหลัง แต่ก็กล่าวว่าร้านอาหารของบริษัทจะไม่ดำเนินการสั่งงานด้วยเสียงด้วย AI ในช่องทางขับรถผ่าน ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่งในอุตสาหกรรมหลายราย ตัวอย่างเช่น McDonald’s กล่าวในงานวันนักลงทุนในเดือนกันยายนว่า บริษัทวางแผนที่จะทดสอบ Archy ซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI เสียงของบริษัท เพื่อรับคำสั่งซื้อเป็นภาษาอังกฤษและสเปน

“จากประสบการณ์ของเรา เราต้องการให้การต้อนรับเป็นแบบมนุษย์ต่อมนุษย์จริงๆ” Cathy กล่าว “เราจะไม่แทนที่ปฏิสัมพันธ์นั้นด้วยเทคโนโลยี เพราะเรารู้สึกว่าการต้อนรับเป็นสิ่งสำคัญมากในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรสำหรับผู้บริโภค”

ร้านอาหารอื่นๆ ต่างก็หันมาให้ความสำคัญกับการต้อนรับ โดยหวังว่าความพยายามพิเศษจากพนักงานจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง Starbucks ซื้อปากกามาร์กเกอร์ Sharpie ประมาณ 200,000 ชิ้น เพื่อให้บาริสต้าสามารถเขียนข้อความที่เป็นมิตรบนถ้วยกาแฟของลูกค้าได้ Burger King ได้กำหนดบทบาทใหม่ในฐานะผู้จัดการร้านอาหารในฐานะ “แชมป์เปี้ยนในแบบของคุณ” ที่คอยต้อนรับลูกค้าและแก้ไขคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด และตั้งแต่วันจันทร์เป็นต้นไป แมคโดนัลด์จะเริ่มโครงการฝึกอบรม “Make It Golden” สำหรับผู้รับแฟรนไชส์และพนักงาน ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การต้อนรับและคุณภาพอาหาร

Chick-fil-A ให้ความสำคัญกับการบริการมาอย่างยาวนาน ส่งผลให้ฟาสต์ฟู้ดเป็นผู้นำในด้านความพึงพอใจของลูกค้ามานานกว่าทศวรรษ ตามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันประจำปี ชื่อเสียงดังกล่าวยังสามารถช่วยให้เครือร้านอาหารแห่งนี้โดดเด่นกว่าร้านอาหารอื่นๆ เนื่องจากผู้บริโภคมีความฉลาดมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีใช้จ่ายเงิน เจอร์ซีย์ ไมค์ เมื่อไม่นานมานี้ ได้มีการโค่นล้ม Chick-fil-A ในการศึกษาปี 2026 แม้ว่าคะแนนของ Chick-fil-A ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงจากปีที่แล้ว

องค์ประกอบที่ยั่งยืนอีกประการหนึ่งของ Chick-fil-A ก็คือเมนูเรียบง่ายที่มีชื่อเสียง แต่เครือร้านอาหารแห่งนี้ได้ขยายการให้บริการอย่างระมัดระวัง โดยมักจะผ่านรายการตามฤดูกาลที่มีเวลาจำกัด เช่น ไก่และวาฟเฟิล หรือแซนด์วิชไก่พริกน้ำผึ้ง หากรายการเมนูเป็นแบบ “โฮมรัน” ตามที่ Cathy เรียก Chick-fil-A ก็สามารถเพิ่มรายการนั้นอย่างถาวรได้ เช่นเดียวกับเครื่องดื่ม Pineapple Dragonfruit

“เราระมัดระวังอย่างมากเกี่ยวกับสิ่งที่เราต้องการทำ เพราะเราต้องการให้มันมุ่งเน้นไปที่สินค้าพิเศษเฉพาะของ Chick-fil-A ที่พวกเขาหาซื้อได้ที่ Chick-fil-A เท่านั้น” Cathy กล่าว “แต่เราต้องการนำเสนอรสชาติและรูปแบบใหม่ๆ และนั่นคือสิ่งที่เราจะทำกับสินค้าตามฤดูกาลจำนวนมากที่เราผลิต และเราได้เรียนรู้มากมายจากลูกค้าของเราเกี่ยวกับวิธีการลองสิ่งเหล่านี้”

ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดอื่นๆ กำลังพยายามเข้าสู่อาณาเขตของ Chick-fil-A ในปี 2562 แบรนด์ร้านอาหารนานาชาติ Popeyes จุดประกาย “สงครามแซนด์วิชไก่” ด้วยการเปิดตัวเวอร์ชันของตัวเอง Chick-fil-A ยังคงเป็นเครือข่ายไก่ที่โดดเด่นในสหรัฐอเมริกา โดยมีส่วนแบ่งตลาดประมาณ 43% ในปี 2024 ตามข้อมูลของ Barclays อย่างไรก็ตาม แซนด์วิชไก่ช่วยให้ป๊อปอายส์ขึ้นอันดับสองด้วยส่วนแบ่งประมาณ 11%

แมคโดนัลด์อาจจุดชนวนการต่อสู้อีกครั้งในขณะที่เตรียมทดสอบแซนด์วิชและแผ่นไก่ชุบเกล็ดขนมปังทอด

แต่เคธี่บอกว่าเธอรักการแข่งขัน

“ฉันรู้สึกขอบคุณที่มีการแข่งขันในอุตสาหกรรมไก่ เพราะมันหมายความว่าเราอยู่ในพื้นที่ที่ดีที่จะอยู่” Cathy กล่าว “การแข่งขันทำให้เราดีขึ้นเท่านั้น… เราจะทำอะไรเล็กๆ น้อยๆ บ้างเพื่อทำให้สภาพแวดล้อมนี้น่าอยู่ยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า”

Chick-fil-A ยังได้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ภายนอกร้านอาหารอีกด้วย

ในปี 2560 บริษัทได้ก่อตั้ง Red Wagon Ventures ซึ่งตั้งชื่อตามยานพาหนะที่ Truett เคยขายขวด Coca-Cola ในการร่วมลงทุนครั้งแรกเมื่ออายุ 6 ขวบ

“เวลาและความพยายามส่วนใหญ่ของเรายังคงดำเนินต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะดีขึ้นที่ Chick-fil-A แต่เรามีทีมงานเล็กๆ ที่ทำงานและบ่มเพาะแนวคิดใหม่ๆ เหล่านี้ และคิดถึงสิ่งที่อาจเป็นบางสิ่งที่อาจช่วยให้เราเติบโตในอนาคต” Andrew Cathy กล่าว

กิจการบางส่วนเหล่านี้อยู่ในอุตสาหกรรมร้านอาหาร แนวคิดการทดลอง Little Blue Menu เสิร์ฟรายการเมนู Chick-fil-A แบบดั้งเดิมพร้อมกับเบอร์เกอร์ พิซซ่า และหัวหอมทอด โซ่จะเปลี่ยนตำแหน่งสุดท้ายเป็น Chick-fil-A แบบดั้งเดิมในปีหน้า ล่าสุดบริษัทในเครือได้เปิด Daybright ซึ่งให้บริการกาแฟ สมูทตี้ น้ำผลไม้ และโดนัท แต่ไม่มีแซนด์วิชไก่หรือวาฟเฟิลทอด

การเดิมพันอีกประการหนึ่งจาก Red Wagon Ventures นั้นยังห่างไกลจาก Chick-fil-A อีกด้วย เมื่อปีที่แล้ว บริษัทได้เปิดตัว Acrew Home Professionals ซึ่งเป็นบริษัทซ่อมแซมและบำรุงรักษาบ้านที่เห็นด้วยกับความสัมพันธ์ของ Chick-fil-A โดยส่งเสริม “การบริการด้วยรอยยิ้ม” ตามเว็บไซต์ของบริษัท

“ฉันคิดว่าจากมุมมองของธุรกิจครอบครัว เราต้องพัฒนาความสามารถหลักของเรา และมองหาสิ่งอื่นๆ ที่เราสามารถทำได้ เพื่อที่เราจะสามารถให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่ไม่เหมือนใครต่อไปได้” Cathy กล่าว

Cathy กล่าวว่าเธอศึกษาธุรกิจครอบครัว และธุรกิจที่อยู่มานานกว่า 100 ปียังคงต้องคิดถึงนวัตกรรมและคิดถึงอนาคต เมื่ออายุ 80 ปี Chick-fil-A ยังมีเวลาอีกสองสามทศวรรษก่อนที่จะถึงเครื่องหมายศตวรรษ

“ปู่ของฉันเป็นผู้ประกอบการอย่างมาก เขาเสียชีวิตเมื่ออายุ 93 ปี และเมื่ออายุ 92 ปี เขาเปิดธุรกิจใหม่ที่เขาสร้างขึ้นเอง” Cathy กล่าว โดยหมายถึง Truett’s Luau ซึ่งเป็นแนวคิดร้านอาหารสไตล์ฮาวายที่เปิดในเดือนเดียวกับที่ Truett มอบสายบังเหียนของธุรกิจครอบครัวให้กับลูกชายของเขา

นอกเหนือจากการเริ่มต้นแบรนด์ของตัวเองแล้ว Red Wagon Ventures ยังสำรวจการเข้าซื้อธุรกิจครอบครัวอีกด้วย Cathy กล่าว เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะเป็นบริษัทที่ไม่มีแผนการสืบทอดตำแหน่งหรือเพียงต้องการขาย กล่าวคือ แตกต่างจาก Chick-fil-A มาก